3.15国际消费者权益日 网购消费安全各国重视
(中国电子商务研究中心讯)今天是第30个“3.15国际消费者权益日”，中国消费者协会将2012年主题确定为“消费与安全”。其实，说到消费与安全，并不是中国独有的现象，任何国家都存在这样的问题，或者是食品领域，或者是旅游领域，当然，也可能是网购领域或者保险领域等等，总之，只要有消费，就存在消费安全问题。
提到汽车，很多人第一反应就会想到德国。如今在中国的街道上，随处可见行驶的德国车：比如奔驰，比如宝马，比如奥迪，比如大众，如果运气好，还能看到保时捷等奢侈品牌。那么这样一个汽车生产大国，它是如何使“汽车消费和安全使用”达到一个最佳的结合点呢？
首先在消费阶段，德国人有一种“零库存”的生产理念，这个不光是在汽车行业，其他比如家具领域也如此。顾客在德国买车，除了二手车市场以外，基本都不是整车购买。顾客选择完车型以后，对汽车的内置设施进行选择，其实类似于咱们说的定制，这样拿到的车，完全是按照顾客意思设计的，更换和退货的可能性就基本不大了。
如果一旦出现问题，就会进入到维修阶段。德国的汽车维修厂家在维修与检测设备配备和使用水平上，应该来说，是整体高于国内的。设备配备非常注重实用性和专业性，大多为某一车型的检测诊断设备，而且在维修生产过程中，设备使用率非常高；维修企业大多设有诊断车间对进厂车辆进行故障检测和诊断，根据诊断结果，提出维修方案，有效地指导汽车维修工的维修作业。而所产生的费用，则按照购车合同上的保修时限和购买保险的类型进行支付。
在安全使用环节里面，我们不能不提到的一个常见名词“汽车召回”，这个可以说是各大汽车企业维护自身品牌信誉度的一种有效措施。在德国，只要有汽车企业发现自己旗下生产的汽车可能存在安全隐患，就一定会立即召回这一车型，进行全面检测。其实凭心而论，以德国人的严谨来说，车既然已经出厂上路，出现问题的概率很小，大量召回旗下汽车带来的社会影响和检测带来的经济损失，都是企业要承担的后果。然而，这些远远不如顾客的信任来得重要。顾客花钱买的是安全，是对这个品牌的信任，承认错误并不会砸了自己的牌子，掩盖错误带来的后果，往往才是最严重的。在德国购车的顾客一般会把信息留在车行，一旦所买车辆需要召回，那么厂商会直接与顾客联系。如果当天进行的检测需要顾客长时间等待，厂商会建议顾客出去溜达一圈，处理自己的事情，并给顾客报销来回的打车费。如果这辆车确实有问题，需要维修，那么在这段时间内，厂商会提供给顾客自己旗下的一辆其他型号的汽车免费使用。我在柏林期间就遇到过一次汽车召回的事情，在奔驰维修厂得到的这种人性化服务，给我留下了很深刻的印象。虽然召回汽车会给平时的工作生活带来不便，然而这种以确保安全为首任的做法，反而会使得顾客更加信任这个品牌。
近来，网络购物可以说是风靡一时，不过，随着网络购物热潮一起升温的还有对网购的投诉。根据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，2011年中国网络购物投诉占电子商务类投诉52%。而在我们的邻国韩国，网上购物发展的也很迅速，那么，韩国是如何打造安全的网络购物环境的呢？
根据有关统计的数据，韩国6岁以上的上网人口约占总人口的73%。近年来，韩国基于网络平台的电子商务规模不断扩大。根据韩国统计厅发布的数字，2008年韩国网民网上购物的使用率为51.4%；2009年韩国网络交易额达到182亿美元。
为了保障消费者权益，韩国政府通过推行实名制、成立电子商务监督机构等方式打造安全的网络购物环境。在韩国，网上交易都实行实名制，一旦发生违法行为，责任人很难逃脱法律制裁。在网民进行注册的时候,身份证号码和名字要相符，而且注册人的信息必须得在某个国家机关实名制数据库里查得到才行。
对于一般网络交易纠纷，韩国消费者会选择向电子商务监督机构投诉来解决。成立于2004年的首尔电子商务中心，就担负着监督在首尔市登记的近12万家网店的责任。
对于维护网上购物安全比较重要的一点是，韩国网民们在网购后许多都会以实名给商品和服务进行评价，如果表示不满意的人多的话，肯定会影响到商家的生意。而实名制的推行，既保障了商家会不断地提高商品质量和服务态度，也监督消费者不会没有根据地胡乱进行评论。
泰国可以说是东南亚地区的老牌旅游大国，也是咱们听众比较熟悉的一个旅游胜地，而关于旅游的投诉在国内也是一直居高不下，那么，在泰国，旅游安全方面都存在哪些问题呢？
首先是旅行社存在的态度恶劣和强制消费问题，几年前泰国游“零团费”的问题可以说非常严重，但是经过相关部门的整顿，“零团费”现象基本上已经被杜绝，但是旅游景区以次充好、诱骗游客购买珠宝等现象仍然是屡禁不止。对此“恶名”，泰国旅游局近年来也加大了整顿力度，在各旅游景区增设二十四小时旅游警察值班处，游客碰到不公正的对待都可以拨打旅游警察电话以寻求帮助。
另外，泰国优美的海滨风光一方面是吸引无数外国游客前来的招牌，另一方面却也是各种旅游安全隐患的滋生地，比如著名的帕塔雅和普吉岛都曾经发生过载有中国游客的快艇和摩托艇发生意外碰撞导致游客伤亡的事故，这主要还是因为旅游市场不规范所致。针对海上游客安全问题，泰国旅游局和当地旅游协会携手，严查无照经营的私人游艇。而泰国卫生部也下令各景区紧急医疗系统必须保证随时配备足够的救援人员和救生工具，医院和医务所也需要接受相关检查，以确保有能力向受伤游客提供必要、及时和有效的服务和救助。
另外，位于东南亚的泰国因为常年天气炎热，也是各种热带传染病的滋生地。泰国卫生部也针对此而采取相应措施，比如下令所有饭店、流动摊贩和市场等地销售的食物必须通过严格的安全检查，保证旅游景区环境的安全和卫生，酒店的环境也必须达到一定标准。连药店和按摩场所也都不例外，经常被突击检查，以确保卫生达标。
在很多人眼里，提起食品安全欧盟标准，大家首先会想到严格，完善等等之类的词儿。那他们是如何做到高标准，严要求的呢。一起来听听环球资讯广播驻欧盟记者金力的介绍。
欧盟的食品安全标准很高。并且，欧盟拥有世界上最完善、最严格的食品安全管理体系，已经形成了一个“从农场到餐桌”，也就是从食品生产到食品加工各个环节的相当安全的食物链。因此，在欧洲很少有人考虑他们餐桌上或者饭馆里的食物是不是安全的问题。我在布鲁塞尔有不少欧洲朋友，与他们聊天的时候从来没有谈过食品安全问题。我在布鲁塞尔快三年了，很少看到媒体上报道有关食品不安全的事件。
以蔬菜为例。欧洲人吃蔬菜大都是生吃。大超市、菜场和早市的蔬菜都很新鲜干净，买回家后用自来水冲洗一下就可以直接入口。布鲁塞尔卖的黄瓜，大多数情况下，都是一根一根分开了用保鲜膜封得严严实实的。我有时候把保鲜膜撕掉后直接就吃，有的时候，西红柿也是不洗直接吃。当然，去年德国爆发“毒黄瓜事件”的时候，曾经有一个月的时间没有敢生吃黄瓜。
那么这种完善的食品安全体系是如何形成，又是如何加以保障的呢？
对于食品安全，比如：动物健康、农药残留、新型食品、添加剂、包装、辐射等等，欧盟有一整套的法规。这些法规大多数是在上个世纪90年代出现大量食品安全事件之后制订的。当时，欧洲大陆爆发了比如疯件病、二恶英、水源污染等食品安全事件，给欧盟国家敲响了食品安全的警钟。
一般情况，欧盟的食品安全问题是由各个成员国自己来处理的。但欧盟有一个《食品安全条例》，在成员国采取的应对措施不当的时候，欧盟委员会可以根据这个条例来进行干预。欧盟还有一个《欧洲食品安全局》，成立于2002年，它是一个独立于食品安全监管部门的科研机构，它对所有欧盟成员国的食品安全进行监督，并提出科学建议。另外，欧盟还有一个“食品安全快速预警系统”，对欧盟境内的食品出现安全问题时发出警报。在这之后，成员国和欧盟委员会通过合作来处理每一个食品安全事件。举一个最新的例子：本月初，波兰发现有三家公司把冬天化雪用的盐当用作食用盐提供给了食品公司，以致于一些食品中含有了工业用盐。预警系统发出警报后，波兰和其它欧盟成员国都会采取相应措施，欧盟委员会再从中协调。当然，欧盟有27个成员国，有时候协调也会出问题。比如说，去年的“大肠杆菌事件”就是没有协调好，以至于西班牙的菜农遭受了重大的经济损失。(来源：国际在线)
近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。
此外，报告还揭露了“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，淘宝网、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店均被点名，成为全国网购用户投诉最多的电子商务企业。
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