张邦松：网络购物差评删干净 好评无意义
(中国电子商务研究中心讯)在网络购物后发差评已经成为一件颇具风险的事。如果你在一次不愉快的网购体验之后，给卖家发了一条差评，那么你有可能获得如下待遇：收到一件小孩寿衣、一沓冥币或者一堆恶臭的秽物，或者每每在夜深人静时接到“午夜凶铃”，再不然，你会发现自己的电话号码成为某咨询热线，不断有人打来求知若渴的电话……
以上都是发生在当今网购过程中的真实故事。出于对发差评者的不满，卖家用这些方式“恶心”或威胁对方，直到买家将差评改为好评为止。如果这种方式仍无法达到效果，卖家还可以动用各种关系，例如买通网站工作人员，对中、差评采取拖延、关键词屏蔽等方式进行淡化，或者干脆一删了之。有业内人士称，网购评价作假已经成为一种业内的潜规则。
卖家对差评的痛恨，心情可以理解。口碑营销是网购的一个重要特性，由于无法眼见为实，并且空间上相距遥远，事后追责困难重重，所以消费者往往会根据之前购买者的意见，来做出购物的选择。因此，顾客评价好坏将会对卖家的销售业绩产生非常直接的影响。而且网络往往有“好事不出门，坏事传千里”的特点，差评往往会在消费者心中产生放大效应，对购物决策产生负面暗示。所以，一旦有差评出现，卖家就将其视为眼中钉，欲速拔之而后快。这些卖家的做法，似乎是想在网络世界构建一个没有差评的和谐社会。
但没有差评就是一个完美状态吗？网购和现实世界的交易一样，充满了各种风险，差评对于买方来说，是一个风险提示的手段，对于卖方，则是对其产品和服务的提醒与警告。尽管这个评价制度还有诸多不完美之处，但差评和好评一样，在网络世界的生态环境中发挥着同样重要的作用，一个只有好评的世界，是不真实的世界，好评的价值也会大打折扣。
在商业活动中，可能没有完美的服务，也没有完美的顾客，但却一定可以有完美的态度。删除差评的行为，可以理解为过分夸大产品或服务的优点，而有意掩饰其缺陷，这显然不符合营销中的诚信原则，其中某些实现手段甚至还可能触犯法律的底线。并且，删除差评，对于网店来说，未必就是一个最好的选择。
在产品质量和售后都没问题的情况下，除非来自别有用心的刻意攻击，否则差评数量会保持在一个合理的比例，因为消费者没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对于一个理智的消费者来说，这个差评的比例并不足以对其购物决策产生负面影响，反而有助于其正确判断商品价值，进而促成这笔交易。
英国购物评价网站Reevoo的一组调查数据显示，68%的受访用户会因为少量的差评而更相信那些好评；95%的受访用户如果看不到一个差评，则对哪些好评也会产生质疑。
当然，对于差评置之不理也不是明智的做法，最好的做法是正向操作，积极应对。如果差评是无中生有，卖家可以利用解释功能，对消费者做出耐心的解释，这个过程也许很繁琐，但确实一个与客户情感交流的过程，如果做好了能让潜在客户增加对你的印象分，毕竟大家都是明眼人；如果通过差评，发现自己的产品或服务确实存在问题，那就虚心接受，坚决改正，并且让对方看到改正的诚意和效果。有数据显示，让一个不满意的客户变成相对满意的客户，将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户，91%的在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友。
面对差评，正向操作比粗暴的删除效果更佳，可以说，删除差评的最好方法就是把产品质量做好，把售后服务做好。 （来源：《经济观察报》）
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